Kilka sposobów na zdobycie lojalności klienta

Poza dyskusją jest fakt, że aby odnieść sukces rynkowy, trzeba mieć dobry produkt i doskonałą obsługę klienta. Można nawet stwierdzić, że ten drugi element jest ważniejszy, gdyż odpowiednio prowadzony nie tylko zamyka proces sprzedaży, ale również decyduje o tym, czy jednorazowy klient stanie się klientem stałym. Problem w tym, że konkurencja ma taki sam artykuł i równie dobrych sprzedawców. Co zrobić, by uzyskać przewagę, by lojalność naszych nabywców była silniejsza niż zakusy konkurencji?

Poniżej przedstawiamy kilka podstawowych działań, które można podjąć, aby baza naszych odbiorców stopniowo powiększała się.

RABATY I PROMOCJE
To podstawowa technika marketingowa, stosowana głównie w celu przyciągnięcia nowych klientów.

- Rabaty i promocje jest skuteczną formą pozyskiwania odbiorców, lecz niesie za sobą niebezpieczeństwo tworzenia grupy nabywców jedynie okazjonalnych, którzy pojawiają się u nas tylko wtedy, gdy poczują finansowy zysk – ostrzega przedstawiciel APM Morkom, dystrybutora systemów sterowania CNC, mocowań do obrabiarek i aparatury pomiarowej, prowadzącego specjalistyczny sklep internetowy na stronie m-technologia.pl

Wiele firm wprowadza co jakiś czas promocje, zapominając o swoich stałych, lojalnych klientach. Można ocenić, że takie „przekupstwo”, jest techniką dość kosztowną, ale skuteczną, chociaż nastawioną na krótki czas oddziaływania. Dlatego z puli przeznaczonej na okazjonalne upusty warto część środków przeznaczyć na podtrzymanie lojalności sprawdzonych klientów.

TWORZENIE ELIT, CZYLI PODBIJANIE EGO
Pracownicy sklepu internetowego z wysokiej jakości suplementami i kosmetykami, opartymi na naturalnych składnikach zdrowie.rodziceprzyszlosci.pl zwracają uwagę na fakt, że stały, lojalny wobec firmy klient, to elita wśród kupujących. Nie tylko pojawia się często w naszym przedsiębiorstwie, ale też jego koszyk jest za każdym razem bardziej okazały. Badania wykazują, że im dłużej odbiorca związany jest z firmą, tym większe i częstsze robi w niej zakupy! Okażmy mu za to wdzięczność, niech poczuje, że o nim pamiętamy i cenimy jego przywiązanie.

- Twórzmy zachęty i okazje, dostępne tylko dla stałych klientów, aby ta przynależność do elity była odczuwalna – zachęca przedstawiciel firmy Elmak z Nowego Wiśnicza, który jako producent tradycyjnych, opartych na 400-letnich recepturach makaronów domowych, przedstawia swój szeroki asortyment na stronie makaronyelmak.pl - Któż nie chce bowiem czasami poczuć się jak ktoś wyjątkowy?

SUGEROWANIE NASTĘPNEGO ZAKUPU, CZYLI CROSS-SELLING
To prosta technika, polegająca na delikatnym nakłonieniu klienta do kupienia czegoś dodatkowego. Nabywcy elektrycznej szczoteczki do zębów zaproponujmy pastę dedykowaną dla tego urządzenia i to w dodatku za okazyjną cenę, kupującemu opony samochodowe podpowiedzmy, że dzięki zaopatrzeniu się w specjalny spray, jego gumy zawsze będą wyglądały jak nowe. Przykładów można mnożyć w nieskończoność. Specjalista SEO/SEM z firmy netiseo.pl która zajmuje się pozycjonowaniem stron, a korzystający z jej usług klient płaci tylko za efekt uzyskany w wyszukiwarce Google, uważa, że ważne jest to, by cross-selling stosowany był w sposób nie wywołujący u odbiorcy zniecierpliwienia. Wprost przeciwnie, cel to poczucie satysfakcji, że ktoś myśli o jego potrzebach.

Nie trzeba dodawać, że osobom z bazy stałych nabywców sugestie takie można wysyłać imiennie pocztą internetową.

Dochodzimy do najważniejszego chyba elementu procesu utrzymywania lojalności klientów – do kontaktów.

STAŁA KOMUNIKACJA, ALE BEZ PRZESADY
Lojalność należy budować poprzez regularny kontakt z klientem. Okresowe ankiety, badania opinii, czy newslettery to najpopularniejsze narzędzia. Przekażmy odbiorcy za pośrednictwem poczty elektronicznej wiedzę dotyczącą interesujących go tematów, poinformujmy o nowościach, pokażmy produkty zgodne z jego preferencjami.

Przedstawiciel sklepu internetowego Fibersky ze strony e-swiatlo.pl oferującego wysokiej klasy, oryginalne elementy oświetlenia światłowodowego zaznacza, że takie działanie niekoniecznie musi się zakończyć dokonaniem nieplanowanego wcześniej zakupu - jego siła tkwi w wywołaniu wrażenia, że pamiętamy o stałym kliencie i zawsze jesteśmy gotowi służyć mu radą i pomocą. To bardzo silna forma oddziaływania, pod warunkiem jednak, że się jej nie nadużywa.

Dbaj o stałych odbiorców, okresowo badaj poziom ich lojalności, nawet przy pomocy tak prostych narzędzi jak NPS (Net Promoter Score), w razie potrzeby naprawiaj to, co w firmie nie działa najlepiej, pamiętając jednocześnie o tym, że to ta grupa decyduje o twojej pozycji na rynku.